客服工作台

查看待接待请求、认领会话、人工回复，并记录转接与后续跟进。

更新于 2026-10-08

开始接待前

先确认当前公众号正确，具有客服消息能力，自己的账号已获得查看和回复权限。转接、接管、客户资料维护及跟进任务可能需要额外权限。

「客服工作台」用于本地坐席接待；「官方客服管理」管理微信官方客服相关能力。客户正在微信官方客服通道接待时，本地工作台可能保持只读，请按页面的通道状态处理。

人工接待请求已创建或进入队列，只表示客户正在等待，并不代表有人接单。安排实际负责的坐席后，再开始接待。

如果请求已由其他坐席处理、已过期或状态发生变化，刷新详情并按最新状态继续，不反复点击旧请求。

阅读上下文后在输入框编写回复，核对称呼、事实、链接和需要客户完成的动作，再点击「发送消息」。Enter 可发送，Shift + Enter 用于换行。需要发送素材时，在可用的素材入口选择对应内容；发送前检查预览。

发送后查看消息记录与结果。页面提示失败、结果不明确或连接中断时，先查看最近记录，再决定是否重试，避免重复回复。微信受理消息不代表客户已经阅读。

具备相关权限且已配置可用助手时，可打开「AI 推荐回复」。有配置权限的成员可以在设置中启用推荐并选择助手；坐席点击「生成回复」后，系统依据当前对话与资料提供建议。

需要其他同事处理时，使用「转接」，选择目标坐席并补充交接说明，再确认结果。具有接管权限的成员可以使用「接管」，填写实际原因并核对新的负责人；接管与转接都应以操作后的会话状态为准。

客户资料区可以查看互动与业务记录。有相应权限时，可维护备注和标签，记录客户需要解决的具体问题。内部说明不应当作已经发给客户的回复。

结束接待时，在会话操作中选择「关闭会话」，主动选择处理结果，并按需要填写问题摘要与说明。选择「还需跟进」时，先选择或新建当前客户的跟进任务，明确负责人和时间，再记录结果并结束接待。

结束聊天不会自动完成未结的跟进任务。后续需要继续查看任务状态并记录实际处理结果。

页面提示	建议处理
尚未认领，或正由其他坐席接待	先认领；需要交接时使用有权限的转接或接管操作。
客服消息额度用完或窗口过期	保留会话并按页面提示处理，等待客户再次发送消息后重新检查；不要承诺可以无限主动联系。
微信官方客服通道接待中	按当前官方通道处理，本地不重复接待和发送。
没有发送权限	请管理员核对当前账号权限；能查看会话不代表能回复。
客户取消关注、处于黑名单或会话已关闭	检查最新客户与会话状态，按业务规则处理，不尝试绕过限制。
实时连接断开或正在重连	等待恢复并刷新记录，确认消息与负责人状态后再发送。

客服消息资格、剩余次数和有效时间以当前页面与微信实际结果为准，本页不规定固定可发送额度或保证送达。

核对回复结果、负责人和处理结论。问题已解决时，记录结果并结束接待；仍需处理时，确保已有可追踪的跟进任务或明确交接。只关闭窗口、离开页面或标为已读，都不能代替完成处理。